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山西省人身保险业加强和改进退保及给付服务工作自律公约

日期:2013/11/6 10:58:30来源:山西省保险行业协会
山西省人身保险业
加强和改进退保及给付服务工作自律公约
                   第一章   总 则
    第一条  为提高客户服务水平,切实保护保险消费者的合法权益,防范化解人身保险业务退保及满期给付风险,促进人身保险业健康稳定发展,根据《关于做好2013年退保风险和满期给付风险排查工作的通知》(保监寿险〔2012〕1507 号)和《关于加强和改进人身保险业服务工作的通知》(保监寿险〔2013〕138 号)精神,经山西省保险行业协会(以下简称“省协会”)组织各人身险公司省级分公司共同协商,制定《山西省人身保险业加强和改进退保及给付服务工作自律公约》(以下简称本公约)。
    第二条  要在保监局的领导下,在省协会的组织协调下,公司之间加强协调配合,做好满期给付和退保工作,共同维护行业形象和声誉,共同维护行业稳定和发展,共同服务山西经济发展、社会和谐大局。
    第三条  各人身险公司省级分公司(以下简称各公司)及其在山西省境内依法设立的各级分支机构都应严格遵守本公约。
 
第二章  自律规范
    第四条  各公司要树立大局意识,站在维护社会稳定和行业整体利益的高度,充分认识做好满期给付和退保工作的重要性和紧迫性,要摸清底数、制定方案,确保各项任务、责任落实到位。
    第五条  各公司要加强领导,明确责任。充分认识公司是防范风险的第一责任主体,建立“一把手”负责制,建立公司负责人定点包干制度,明确组织分工,建立追责机制,完善退保风险排查的制度体系。
    第六条  各公司针对高现金价值产品、收益可能低于预期的产品、期缴产品前期可能存在销售误导行为的产品以及可能存在重大退保风险的其他产品等多角度开展有针对性的排查工作,做到心中有数。
    第七条  各公司结合本公司实际情况,对银邮代理渠道、个险渠道等,特别是对于重点人群和重点银邮代理网点,开展有针对性的排查工作,做到风险排查工作的横向、纵向交叉结合,做到防范严密,不留死角。
    第八条  各公司要做好风险的预警监测,做好各类事件的应急预案,认真开展应急演练。
    第九条  坚持第一时间准则,对于各类非正常群体事件的苗头,各公司要在第一时间报告保监局、第一时间赶赴现场,第一时间采取措施、第一时间控制局面、第一时间解决问题。
    第十条  各公司要提升服务质量,严格执行《山西省人身保险业务基本服务标准》,简化给付、退保、赔款手续和流程,缩短服务周期。确保资金准备到位,有序给付,提高效率。
    第十一条  要加强与客户的沟通,妥善应对客户提出的非正常退保金和其他要求;要认真对待客户投诉,涉及销售误导或对公司分红收益不满意的,要积极做好安抚工作,防止个别事件演变成区域性、群体性事件。
    第十二条  加强与政府部门的沟通,充分依靠当地政府解决群体性事件;加强与媒体的沟通,掌握舆论的主动权。发生媒体负面报道,公司要尽快核实情况,并在三日内予以解决。
    第十三条  各公司之间要加强退保和给付信息的沟通, 发现同一客户或同一群体客户持有2个以上公司保单,客户对其退保或满期给付金额不满,强烈要求投诉或已投诉至相关机构的,应及时与相关同业公司进行沟通交流。
    第十四条  各公司要按时向省协会报送退保和给付旬报表。各公司在发生群体性(5人以上)非正常退保及满期给付纠纷事件后24小时以内及时向保监局及省协会报告。
    第十五条  严禁利用退保事件、满期给付纠纷事件,恶意炒作、诋毁同业公司;严禁公司和销售人员为一己之利,干涉投保人或被保险人的保险消费行为。
    第十六条  严禁公司和销售人员误导、教唆、引诱、胁迫投保人或被保险人投诉、起诉同业公司,坚决制止人为制造纠纷和矛盾的行为。
    第十七条  公司要加强对员工和销售人员的教育培训,引导树立正确的销售理念,培养良好的保险职业道德,不断提升服务客户的技能,杜绝不正当竞争和违背公序良俗的销售行为。
第三章  监督与处分
     第十八条  为加强行业交流,加强对本公约执行情况的监督,开展防范化解风险,提高服务质量等方面的研讨,省协会牵头组织建立人身险公司应对满期给付和防范退保风险联席会议制度。联席会议由各公司分管副总组成,根据实际情况不定期组织召开。
    第十九条  各公司指定一人共同组成防范退保风险自律工作小组,负责信息沟通、研究动向,自律检查、协调处理等,解决公约执行过程中出现的新问题。
     第二十条  对不认真开展风险排查的公司,不按要求向保监局和省协会报告的公司,利用退保或给付诋毁同业的公司,以及违反本公约其他自律规范的公司,自律小组有权提请人身险专业委员会,在业内进行通报批评,并根据后果的严重程度,给予自律违约金处分,同时报告保监局,报告该公司的总公司。
 
第四章  附 则
     第二十一条  本公约自签署之日起执行,有效时间为一年。三分之二以上公司如无修改意见,本公约顺延执行。
    第二十二条  本公约由山西省保险行业协会负责解释。